Arthur Bell y Dayle Smith estudiaron ampliamente el tema que nos ocupa. A lo largo de cuatro años entrevistaron a más de trescientos directivos, a fin de conocer cuál es la dinámica que se establece entre las personas y los grupos ante los conflictos y cómo se puede solucionar.
Llegaron a concluir que la gente mal existe, es una realidad social y una realidad laboral. Existe el chinche, el avaricioso, el acomplejado, el envidioso, el agresivo y también el mártir. Y como existen y trabajan con nosotros, día a día, codo con codo, es un hecho que hay que aceptar, que hay que asimilar y que hay que estudiar para mejorar la dinámica de grupo y, en definitiva, las relaciones personales.
Cuando esa persona problemática convive con nosotros en el ámbito laboral ¿cómo reaccionamos? ¿Es cierto que solamente sufrimos sus agravios? ¿O bien ocurre que sin querer, o queriendo, ponemos en práctica algunas conductas defensivas y ofensivas?
Cierto es que no actuamos de forma pasiva, contraatacamos más o menos abiertamente. Según los autores referidos actuamos de la siguiente forma:

a. Descalificación: Cuando tomamos café con un compañero, cuando nos encontramos en los pasillos, a la hora de comer y siempre que la ocasión se presente, hablamos de la mala persona, de sus defectos y sus maldades pero raramente, por no decir nunca, hablamos de sus aspectos positivos.

b. Difamación: Aún llevamos más allá la campaña contra la persona que nos resulta incómoda, seguimos con la descalificación y hacemos partícipes a todos, preguntamos a otros por sus experiencias con el acusado y seleccionamos las malas, las que avalan nuestra postura. Y así seguimos, erre que erre, hasta que finalmente nos despojamos de toda culpa, si es que la teníamos, en la tesitura de que todos podemos estar equivocados.

c. Explicamos su conducta: Enfrentados, tal como estamos, comenzamos a buscar, encontrar y explicar las causas de su comportamiento y, curiosamente, nunca pensamos en causas o motivos lógicos o razonables sino que concluimos que es mala persona, oportunista, envidiosa, estúpida o rencorosa.

Hecho esto, hemos creado un monstruo capaz de traicionar a todos e incapaz de integrarse adecuadamente en la feliz familia trabajadora que tan buena y justa se muestra.
Sin embargo, en ocasiones, en muchas ocasiones, solamente hemos proyectado en esa persona nuestras propias debilidades, nuestros propios errores y nuestra escasa, o nula, capacidad para abordar la situación de conflicto de forma más adecuada para todos.
Si hay conflicto hay que abordarlo: buscar las causas y los autores de las causas, si conviene, bien está, pero no para juzgar y condenar sino para escuchar y hablar.
A la persona conflictiva jamás, o raramente, se la gana contraatacando, sino planificando una estrategia de acción y llevándola a la práctica. Para ello conviene tener en cuenta algunos aspectos.

-Conocimiento de uno mismo: Por ahí debemos comenzar, nuestras debilidades, nuestros intereses, nuestras necesidades, nuestras metas y nuestras intransigencias. Debemos reflexionar acerca de estos puntos, porque solamente sobre el conocimiento de uno mismo se puede proceder al conocimiento de los otros.

-Escuchar: Debemos saber qué nos dice, o qué nos quiere decir, la persona con la que entramos en conflicto, debemos captar cómo piensa, cuáles son sus metas y, quizá, cuáles son sus valores. No tenemos porque compartir su ver y su hacer, pero sí debemos respetar y no contraatacar.

-Comprensión Empática: Comportamiento y disposición inseparable de la cuestión anterior, debemos escuchar haciendo un esfuerzo por ponernos en el lugar de la otra persona y por comprender, además, qué siente y cómo se siente.

-Autenticidad: Esa persona debe percibir que somos francos, que no vamos a utilizar la información que nos proporciona para actuar en su contra en el momento menos pensado; debe quedar claro que aunque no se compartan sus ideas se trata de buscar una alternativa beneficiosa para todos y que, por todos, será respetada.

-Realización Personal: Si nosotros no somos capaces de perdonar nuestras propias debilidades, si somos o estamos resentidos y si no admitimos nuestros propios errores y deslices, difícilmente podremos comprender, tolerar y ayudar a los demás.

-Reprocidad: Hoy por ti, mañana por mí: no lo olvidemos. Mañana, por circunstancias, podemos convertirnos en irascibles, chinches y molestos. Necesitaremos entonces que también alguien nos pregunte qué nos ocurre y cómo podemos solucionarlo.