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EXIGE, POR FAVOR Exige. Tienes tus derechos. Como ser humano, como consumidor,
como cliente, como paciente, como espectador, como estudiante, como niño o simplemente
por estar pisando suelo español.
Cerraremos
el presente siglo con una gran contradicción, que será también la herencia del próximo
milenio. Por un lado, las abundantes declaraciones de derechos de la mayoría de los
estados. Por el otro, la desdichada realidad de cómo viven estas libertades los
ciudadanos de a pie. Entre la vida cotidiana y la normativa se sitúa la paradoja. DEFENSOR DEL PUEBLO Siempre apostó su vida por aquello en lo
que creía. Sus ideas de democracia, unidad europea, movimientos sociales y derechos
humanos fueron muy avanzadas para la época de la Dictadura franquista. Ello le costó la
cárcel y la deportación en varias ocasiones. Su mayor alegría fue firmar la
Constitución en 1978; aires de libertad empezaban a entrar en España. Aquello que aún
hoy recuerda emocionado, le ha compensado -dice- los muchos sacrificios vividos en todos
estos años. CONOCER PARA PODER EXIGIR. El Defensor del Pueblo tiene encomendada la
labor de la defensa de nuestros derechos y libertades -recogidos en nuestra Constitución-
frente a las arbitrariedades de la Administración. Por lo tanto intervendrá en actos y
resoluciones de cualquiera de las administraciones públicas y sus agentes en relación
con los ciudadanos. Acudir a esta institución está especialmente indicado en aquellos
casos en que la Administración no se ha ocupado de atender al ciudadano, aprovechándose
de la situación de inferioridad del mismo. Si no existiese esta figura de mediador, el
único paso posible serían los Tribunales con sus leyes y sus plazos. DEFENSOR DEL MENOR Desde siempre ha estado rodeado de niños y luchando desde distintas
perspectivas por sus derechos. Primero fueron los deficientes mentales, después los
niños que habían tenido problemas con la justicia, más tarde pasó a trabajar en la
Fiscalía de Menores, hasta que este psicólogo y pedagogo terapeuta fue elegido Defensor
del Menor para la Comunidad de Madrid, única autonomía en toda España que ha recogido
esta figura. PORQUE ELLOS NO VOTAN. EL SUFRIDO CONSUMIDOR. Aquella intoxicación masiva producida por el aceite de colza en 1981 provocó numerosas muertes y enfermedades irreversibles, y marcó un antes y un después en el movimiento de consumidores en España. Fue mucho el dolor, largo el proceso de reclamaciones, muchas manifestaciones en la calle pidiendo justicia y muchos los casos aún pendientes. No obstante aquello sirvió para concienciar a la sociedad y para que las fuerzas políticas tomasen las medidas oportunas. "El movimiento de consumidores fue apoyado por las instituciones desde 1983 a 1990, asegura Juana Mª González, presidenta del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU). Desde entonces -continúa- tanto políticos como gobiernos posteriores le han dedicado muy poca atención. Ha sido un tema utilizado durante las elecciones y olvidado después". Hoy aunque la Constitución garantiza "la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo -mediante procedimientos eficaces-, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos", las asociaciones de consumidores recibieron 268.142 reclamaciones en 1997, un 8,9% más que en el pasado año. Vivienda, servicios bancarios, compañías de seguros y tintorerías han acaparado el mayor número de reclamaciones. Rafael Urrialde, director del Area de Salud de la Unión de Consumidores de España (UCE), afirma que las protestas van en aumento. "Cada vez ejercemos más nuestros derechos -continúa Urrialde-, por lo tanto nuestro poder como grupo de presión también va aumentando. Creo que el argumento de la denuncia o reclamación es más una cuestión de finales de los ochenta. Ahora nos encontramos en un momento donde las asociaciones de consumidores y usuarios se han convertido en agentes activos dentro del mercado: manifestamos nuestros criterios de calidad para hacer que se progrese más en la producción, transformación y distribución de los productos. Participamos en el desarrollo de la legislación referente a estos temas. Acontecimientos como la retirada del mercado de un producto de una multinacional tan potente como Coca-Cola -escándalo de las dioxinas-, no hubiesen sucedido hace veinte años. La red de alerta, movilización y posterior retirada de productos en toda Europa, muestra un claro avance en este terreno", concluye Urrialde. No ha ocurrido lo mismo con el tema de la salud. Hace muy poco que el ciudadano-paciente se ha percatado de que el médico es un profesional como otro cualquiera que está sometido a denuncia y reclamación como otro profesional. Cualquier ciudadano tiene el derecho y el deber de denunciar cualquier fallo o error médico. Así nos lo explica Carmen Flores, presidenta de la Asociación Defensor del Paciente. "Las reclamaciones más comunes -amplía Carmen Flores- se realizan sobre presuntas malas prácticas médicas o malos tratos: paciente que pide explicaciones y médico con aires de superioridad no se las da, porque considera que en el fondo el paciente no se va a enterar de nada". Por otro lado existe también una Unidad de Atención al Paciente en cada hospital público de nuestro país. La realidad demuestra que "realizan una labor más bien nefasta -explica Flores-. Pero no porque no quieran o porque las personas que allí trabajan no tengan buenas intenciones, sino porque no gozan de autonomía. Están supeditadas al hospital y a la Administración. No hay libertad en estos servicios, tampoco efectividad".
En caso de ser víctima de un error o negligencia médica lo primero que
se debe hacer -coinciden en señalar todas las asociaciones de defensa del paciente- es
asesorarse bien en una asociación o fundación de defensa de pacientes, consumidores y
usuarios. Allí intentarán solucionar el problema, primero amistosamente. Si no diese
resultado esta vía, allí cuentan con profesionales que podrán representar al ciudadano
y emprender otro tipo de acciones en su defensa. "Al paciente se le tiene que
informar puntualmente de lo que se le va a hacer y de sus consecuencias. El mismo debe dar
el consentimiento y nunca firmar en blanco, aunque le aseguren que son meros trámites
administrativos. El artículo 106.2 de la Constitución garantiza que los ciudadanos
serán indemnizados por toda lesión que sufran como consecuencia de un mal servicio
sanitario, público o privado", informan estas asociaciones de defensa del paciente.
Las negligencias médicas en los tres últimos años ya han costado al INSALUD más de 726
millones de pesetas. Un 10% de los reclamantes ha sido indemnizado y el 31% está a la
espera de una decisión judicial. Hace unos días se ha podido conocer la sentencia del
Tribunal Supremo -existen otras dos sentencias en la misma línea- donde se considera que
los trabajos de cirugía estética, odontología, y vasectomía deben garantizar el
resultado sin admitir ni un error. Exactamente igual que cualquier otra relación
contractual, debiendo por ello satisfacer a los clientes en base a lo acordado o, por el
contrario, indemnizarles. Esto ha generado esperanzas entre las víctimas que se
consideraban en inferioridad de condiciones frente al status médico. BUENA VOLUNTAD. Alicia Serantes es la Defensora de la Comunidad Universitaria de León,
una figura "de buena voluntad" que no ejerce de autoridad sino de orientación.
A ella acuden tanto estudiantes como personal administrativo y docente, en busca de una
solución a sus problemas. Y ése es el trabajo de esta profesora de Cirugía Veterinaria:
encontrar la solución más viable, "solucionar problemas sin forzar ni
obligar". A Serantes la escogieron hace año y medio por votación: "hombre,
solamente nos presentábamos dos, pero el otro compañero era de administración y
servicios, y a mí, al ser profesora, me conocía más gente". Desde entonces se
dedica a atender tanto las quejas como las peticiones de mediación, que "se
presentan en la Oficina del Defensor con una simple instancia. A partir de ahí se empieza
a recabar información de todas las partes implicadas. Si se trata de una mediación
intentamos llegar a un acuerdo, y si es una queja o reclamación acudimos al estamento
competente y proponemos una solución viable. Aunque también puede ocurrir que se
considere no procedente y se desestime, que ha habido más de un caso". OTROS DEFENSORES, OTROS DERECHOS Sí, aún hay más. Existen todavía más
situaciones donde el individuo se siente especialmente indefenso y cree que lo único que
puede hacer es aguantar o esperar a que no se repita lo ocurrido. Imagínate sentado
frente al televisor a la espera de una película que tenías muchas ganas de ver. Todo
preparado y resulta que la película no empieza. Esperas, pasa media hora y encima... su
título no corresponde con el que aparece en la programación anunciada para ese día. O
aquella película en la que perdiste la trama después de tantos cortes publicitarios. En
el informe de la Mesa para la defensa de los derechos de los espectadores se recoge
que "desde hace muchos años y de forma reiterada las televisiones incumplen las
normativas vigentes que rigen su actividad, principalmente en cuanto a publicidad y
patrocinio y en los últimos años también en cuanto a la información sobre
programación". Hace muy poco tiempo Antena-3 nombró a la periodista Consuelo
Alvarez de Toledo Defensora del Espectador. Una designación criticada por otras cadenas
de televisión que consideran que cuando algo no le gusta al espectador tiene la libertad
de cambiar de canal. Las cadenas de radio como la COPE, han creado con el mismo fin la
figura de "Defensor del Oyente". Ya en otro ámbito, están también las
deterioradas relaciones entre bancos y usuarios. Los servicios bancarios ocupan el primer
puesto del ranking de reclamaciones de consumidores y usuarios españoles. Los temas más
comunes de protesta por parte del usuario son: comisiones abusivas, tarjetas de crédito y
elevados intereses en las hipotecas. Para realizar una reclamación en este sentido, cada
banco o caja de ahorros dispone de un Defensor del Cliente. Figura que no goza de
autonomía ya que depende de la propia entidad bancaria. Por encima de esta medida se
encuentra la posibilidad de acudir al Servicio del Usuario del Banco de España. Aunque si
prefiere uno asesorarse desde la perspectiva del usuario, nada mejor que el
asociacionismo. Recurrir a la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de
España (ADICAE) Tfno. 976-212-147.
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