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Si comparamos este momento con un pasado no muy lejano, estaremos de acuerdo en que nunca han existido tantas normas, leyes e instituciones encargadas de proteger derechos como ahora.

 

EXIGE,

POR FAVOR
Texto: Mariló Hidalgo

Exige. Tienes tus derechos. Como ser humano, como consumidor, como cliente, como paciente, como espectador, como estudiante, como niño o simplemente por estar pisando suelo español.
Pero una cosa es tener derechos y otra saber hacer uso de ellos. Saber defenderse frente a los abusos del exterior. La institución del Defensor, las asociaciones y fundaciones de consumidores y usuarios, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, te ayudarán a romper la timidez y a elevar tu voz.


LA GRAN PARADOJA: DECLARACION DE DERECHOS Y VIDA COTIDIANA.

Cerraremos el presente siglo con una gran contradicción, que será también la herencia del próximo milenio. Por un lado, las abundantes declaraciones de derechos de la mayoría de los estados. Por el otro, la desdichada realidad de cómo viven estas libertades los ciudadanos de a pie. Entre la vida cotidiana y la normativa se sitúa la paradoja.
Si comparamos este momento con un pasado no muy lejano, estaremos de acuerdo en que nunca han existido tantas normas, leyes e instituciones encargadas de proteger derechos como ahora. Pero también es verdad que siguen existiendo violaciones, atropellos y seguimos escuchando en demasiadas ocasiones la frase de "no hay derecho", en tono de indefensión por parte de algún ciudadano.
Este contraste entre la teoría y la práctica, entre las normas escritas en papel y la vida cotidiana, no se puede superar sólo con una declaración de intenciones por parte del aparato del Estado o los organismos internacionales. Nuestra Constitución, por ejemplo, recoge una enorme gama de derechos y garantías. Los llamados Derechos Fundamentales, como el derecho a la vida, integridad física, libertad de pensamiento, conciencia, honor, reunión, asociación, obtención de justicia, etc. constituyen los principios de nuestra democracia y de lo que se denomina Estado Social y Democrático de Derecho. No obstante, estas garantías genéricas quedan ciertamente abstractas cuando escuchamos la quejas que a diario recogen los medios de comunicación. El ciudadano normalmente no sabe cómo actuar y se encuentra en situación de inferioridad: unas veces no conoce la ley -concepto para algunas personas, lejano-, otras teme sumergirse en el complicado aparato legal que pondría en marcha la defensa de sus derechos. En medio de este panorama surge la figura del Mediador o Defensor, una institución independiente -inspirada en el Ombudsman de legislaciones nórdicas-, creada para acercarse al ciudadano y garantizar sus derechos, especialmente a los más desprotegidos. Ellos, los Defensores, han sabido aportar una visión dinámica y eficaz de la norma. Los más conocidos son quizá quizá la Institución del Defensor del Pueblo y el Defensor del Menor. Representante de esos pequeños ciudadanos que no votan, muchas veces no son escuchados y que también se han buscado una voz para manifestar sus opiniones y problemas.

DEFENSOR DEL PUEBLO
FERNANDO ALVAREZ DE MIRANDA

Siempre apostó su vida por aquello en lo que creía. Sus ideas de democracia, unidad europea, movimientos sociales y derechos humanos fueron muy avanzadas para la época de la Dictadura franquista. Ello le costó la cárcel y la deportación en varias ocasiones. Su mayor alegría fue firmar la Constitución en 1978; aires de libertad empezaban a entrar en España. Aquello que aún hoy recuerda emocionado, le ha compensado -dice- los muchos sacrificios vividos en todos estos años.
Vivió junto a los marginados en el Tercer Mundo y trabajó en distintas ONG's hasta que en 1994 fue elegido, con el consenso de todas las fuerzas políticas del país, Defensor del Pueblo.
"A pesar de ciertas dosis de burocracia que tiene este trabajo -nos comenta Alvarez de Miranda-, me gusta mucho mi labor. Además, para el desarrollo de esta amplia actividad, que va desde la recepción de miles de quejas, tramitación de las mismas, hasta el examen de cada caso por un grupo de asesores, cuento con un equipo de gente espléndida. Yo siempre digo que ser funcionario del Defensor del Pueblo no es tarea fácil. Se necesita mucha entrega. Aquí no existen horarios, días o noches, y en alguna ocasión -si la gravedad del caso lo requiere-, incluso se trabaja las jornadas de fiesta. Lo importante aquí son los seres humanos y sus derechos, que en muchas ocasiones se ven vulnerados.
Aquí defendemos los Derechos Fundamentales de grupos marginados, comprobamos si existen o no violaciones e irregularidades en la Administración central, autonómica o local; llevamos las recomendaciones oportunas y sugerencias para que se rectifiquen esos errores. Con todo esto es con lo que ahora estoy comprometido".

Hoy aunque la Constitución garantiza "la defensa de los consumidores y usuarios",  las asociaciones de consumidores recibieron 268.142 reclamaciones en 1997CONOCER PARA PODER EXIGIR.

El Defensor del Pueblo tiene encomendada la labor de la defensa de nuestros derechos y libertades -recogidos en nuestra Constitución- frente a las arbitrariedades de la Administración. Por lo tanto intervendrá en actos y resoluciones de cualquiera de las administraciones públicas y sus agentes en relación con los ciudadanos. Acudir a esta institución está especialmente indicado en aquellos casos en que la Administración no se ha ocupado de atender al ciudadano, aprovechándose de la situación de inferioridad del mismo. Si no existiese esta figura de mediador, el único paso posible serían los Tribunales con sus leyes y sus plazos.
Sus servicios son totalmente gratuitos y no requieren asistencia de abogados o procuradores. Puede acudir a él cualquier persona física o jurídica, de cualquier nacionalidad, sexo, edad -también pueden acudir menores-, o ciudadanos con incapacidad legal, reclusos, etc. Las quejas pueden enviarse a: DEFENSOR DEL PUEBLO. C/Eduardo Dato, 31. 28010-Madrid. El plazo máximo para presentar una queja ante el Defensor del Pueblo es de un año a partir del momento en que se conozcan los hechos objeto de la denuncia.
Si se acude directamente a la Sede de la Institución, el ciudadano puede recibir atención personalizada y toda la información que precise en materia legal, administrativa o general. También existe un teléfono gratuito 900 10 10 25 donde se atienden las solicitudes del ciudadano sobre la institución, funcionamiento, competencias y procedimiento que pueden seguir.
QUEJAS RECIBIDAS: Durante 1997 el Defensor del Pueblo recibió 18.138 quejas. Cerca de cuatro mil fueron dirigidas a la Función Pública, administración educativa y cultura. Más de tres mil trescientas protestaban contra Defensa, Presidencia y Asuntos Exteriores. El departamento de Justicia fue el tercero en acaparar las quejas de los ciudadanos con más de dos mil doscientas protestas. Medio Ambiente, Bienestar Social, Interior y servicios administrativos, fueron los temas más recurridos por los ciudadanos españoles.

DEFENSOR DEL MENOR
JAVIER URRA

Desde siempre ha estado rodeado de niños y luchando desde distintas perspectivas por sus derechos. Primero fueron los deficientes mentales, después los niños que habían tenido problemas con la justicia, más tarde pasó a trabajar en la Fiscalía de Menores, hasta que este psicólogo y pedagogo terapeuta fue elegido Defensor del Menor para la Comunidad de Madrid, única autonomía en toda España que ha recogido esta figura.
Presume de no haber llegado a este cargo a través del favor de ningún político. Es por tanto independiente, crítico y hasta un poco incómodo -según nos comenta- para los que ostentan el poder. Desde el principio no ha esperado que los niños acudan a él para lanzarse a solucionar sus problemas, que en esta Comunidad afectan a un millón. Fue él quién se lanzó a la calle con su equipo -compuesto de 19 personas- a trabajar. Supervisa las acciones de las entidades públicas y privadas -recibe al año más de doce mil quejas-; da a conocer los derechos del niño a través de conferencias, libros, videos, carpetas; orienta con sus estudios e investigaciones al legislador y elabora estudios sobre determinados temas o problemas que acucian a la infancia. "Sólo tengo miedo a que un día un niño me pueda decir que soy un cobarde. Estoy aquí para defender sus derechos. Ellos no se asocian, no votan y no tienen quién les ayude". Javier Urra, Alto Comisionado de la Comunidad de Madrid, se preocupa por hacer pensar a los mayores sobre las necesidades de los niños, porque a ellos "hay que darles la voz".

PORQUE ELLOS NO VOTAN.
Aunque el Defensor del Menor está en la Comunidad de Madrid, es una institución muy valorada por todos los ciudadanos que en el fondo reconocen esta figura como algo suyo, con independencia de su situación geográfica. La principal tarea del Defensor del Menor es salvaguardar los derechos e intereses de los niños y jóvenes establecidos en la Convención de los Derechos del Niño de las Naciones Unidas 1989.
Para ello puedes acudir a su sede sólo o acompañado, o llamar a esta institución donde un equipo de especialistas te atenderán gratuitamente y te ayudarán a resolver tus problemas en el momento. También recogen tus opiniones y sugerencias. Su teléfono es el 91/563 44 11 y su dirección C/ Serrano 110. 28006-MADRID.
Durante 1997 el Defensor del Menor atendió 872 consultas y tramitó 823 quejas relacionadas con distintos problemas que han supuesto amenaza o daño a los derechos de los menores, con respecto a su integración social, protección jurídica, educación y cultura, salud y funcionamiento de entidades públicas y privadas.

EL SUFRIDO CONSUMIDOR.

Aquella intoxicación masiva producida por el aceite de colza en 1981 provocó numerosas muertes y enfermedades irreversibles, y marcó un antes y un después en el movimiento de consumidores en España. Fue mucho el dolor, largo el proceso de reclamaciones, muchas manifestaciones en la calle pidiendo justicia y muchos los casos aún pendientes. No obstante aquello sirvió para concienciar a la sociedad y para que las fuerzas políticas tomasen las medidas oportunas. "El movimiento de consumidores fue apoyado por las instituciones desde 1983 a 1990, asegura Juana Mª González, presidenta del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU). Desde entonces -continúa- tanto políticos como gobiernos posteriores le han dedicado muy poca atención. Ha sido un tema utilizado durante las elecciones y olvidado después". Hoy aunque la Constitución garantiza "la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo -mediante procedimientos eficaces-, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos", las asociaciones de consumidores recibieron 268.142 reclamaciones en 1997, un 8,9% más que en el pasado año. Vivienda, servicios bancarios, compañías de seguros y tintorerías han acaparado el mayor número de reclamaciones.

Rafael Urrialde, director del Area de Salud de la Unión de Consumidores de España (UCE), afirma que las protestas van en aumento. "Cada vez ejercemos más nuestros derechos -continúa Urrialde-, por lo tanto nuestro poder como grupo de presión también va aumentando. Creo que el argumento de la denuncia o reclamación es más una cuestión de finales de los ochenta. Ahora nos encontramos en un momento donde las asociaciones de consumidores y usuarios se han convertido en agentes activos dentro del mercado: manifestamos nuestros criterios de calidad para hacer que se progrese más en la producción, transformación y distribución de los productos. Participamos en el desarrollo de la legislación referente a estos temas. Acontecimientos como la retirada del mercado de un producto de una multinacional tan potente como Coca-Cola -escándalo de las dioxinas-, no hubiesen sucedido hace veinte años. La red de alerta, movilización y posterior retirada de productos en toda Europa, muestra un claro avance en este terreno", concluye Urrialde.

No ha ocurrido lo mismo con el tema de la salud. Hace muy poco que el ciudadano-paciente se ha percatado de que el médico es un profesional como otro cualquiera que está sometido a denuncia y reclamación como otro profesional. Cualquier ciudadano tiene el derecho y el deber de denunciar cualquier fallo o error médico. Así nos lo explica Carmen Flores, presidenta de la Asociación Defensor del Paciente. "Las reclamaciones más comunes -amplía Carmen Flores- se realizan sobre presuntas malas prácticas médicas o malos tratos: paciente que pide explicaciones y médico con aires de superioridad no se las da, porque considera que en el fondo el paciente no se va a enterar de nada". Por otro lado existe también una Unidad de Atención al Paciente en cada hospital público de nuestro país. La realidad demuestra que "realizan una labor más bien nefasta -explica Flores-. Pero no porque no quieran o porque las personas que allí trabajan no tengan buenas intenciones, sino porque no gozan de autonomía. Están supeditadas al hospital y a la Administración. No hay libertad en estos servicios, tampoco efectividad".

La principal tarea del Defensor del Menor es salvaguardar los derechos e intereses de los niños y jóvenes.

Foto: M.A.Oliva

En caso de ser víctima de un error o negligencia médica lo primero que se debe hacer -coinciden en señalar todas las asociaciones de defensa del paciente- es asesorarse bien en una asociación o fundación de defensa de pacientes, consumidores y usuarios. Allí intentarán solucionar el problema, primero amistosamente. Si no diese resultado esta vía, allí cuentan con profesionales que podrán representar al ciudadano y emprender otro tipo de acciones en su defensa. "Al paciente se le tiene que informar puntualmente de lo que se le va a hacer y de sus consecuencias. El mismo debe dar el consentimiento y nunca firmar en blanco, aunque le aseguren que son meros trámites administrativos. El artículo 106.2 de la Constitución garantiza que los ciudadanos serán indemnizados por toda lesión que sufran como consecuencia de un mal servicio sanitario, público o privado", informan estas asociaciones de defensa del paciente. Las negligencias médicas en los tres últimos años ya han costado al INSALUD más de 726 millones de pesetas. Un 10% de los reclamantes ha sido indemnizado y el 31% está a la espera de una decisión judicial. Hace unos días se ha podido conocer la sentencia del Tribunal Supremo -existen otras dos sentencias en la misma línea- donde se considera que los trabajos de cirugía estética, odontología, y vasectomía deben garantizar el resultado sin admitir ni un error. Exactamente igual que cualquier otra relación contractual, debiendo por ello satisfacer a los clientes en base a lo acordado o, por el contrario, indemnizarles. Esto ha generado esperanzas entre las víctimas que se consideraban en inferioridad de condiciones frente al status médico.
La unión hace la fuerza, ciudadanos y asociaciones de consumidores están empezando a recoger sus frutos. Llega el fin de la impunidad para tantos y tantos casos que antes quedaban en el silencio y hoy son denunciados.

BUENA VOLUNTAD.
DEFENSORA DE LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA.

Alicia Serantes es la Defensora de la Comunidad Universitaria de León, una figura "de buena voluntad" que no ejerce de autoridad sino de orientación. A ella acuden tanto estudiantes como personal administrativo y docente, en busca de una solución a sus problemas. Y ése es el trabajo de esta profesora de Cirugía Veterinaria: encontrar la solución más viable, "solucionar problemas sin forzar ni obligar".
El Defensor del Estudiante es una figura creada en los estatutos de la comunidad universitaria. Partiendo de ellos, cada universidad es libre de incluirla en sus propios estatutos. Sin embargo muy pocas lo han hecho. El primer Defensor de la Comunidad Universitaria surge en León, y muy pronto Barcelona sigue su ejemplo, "aunque allí tienen un funcionamiento totalmente diferente", afirma Alicia Serantes. Desde aquel primer Defensor, se constata una rotunda tendencia al alza: "mi predecesora hablaba de menos de 20 casos, mientras que en mi último informe yo presenté 77. Es un cambio importante".

A Serantes la escogieron hace año y medio por votación: "hombre, solamente nos presentábamos dos, pero el otro compañero era de administración y servicios, y a mí, al ser profesora, me conocía más gente". Desde entonces se dedica a atender tanto las quejas como las peticiones de mediación, que "se presentan en la Oficina del Defensor con una simple instancia. A partir de ahí se empieza a recabar información de todas las partes implicadas. Si se trata de una mediación intentamos llegar a un acuerdo, y si es una queja o reclamación acudimos al estamento competente y proponemos una solución viable. Aunque también puede ocurrir que se considere no procedente y se desestime, que ha habido más de un caso".
El objetivo, en definitiva, es encontrar la vía más adecuada para conseguir un fin, y normalmente se encuentra. "Cuando algo no funciona no es por mala voluntad, y cuando surge algún problema suele haber voluntad de resolverlo. Al fin y al cabo el buen funcionamiento de la universidad es la responsabilidad y el deseo de todos. En ella trabajamos y en ella entendemos nuestro servicio a la sociedad, por eso pretendemos que funcione".

OTROS DEFENSORES, OTROS DERECHOS

Sí, aún hay más. Existen todavía más situaciones donde el individuo se siente especialmente indefenso y cree que lo único que puede hacer es aguantar o esperar a que no se repita lo ocurrido. Imagínate sentado frente al televisor a la espera de una película que tenías muchas ganas de ver. Todo preparado y resulta que la película no empieza. Esperas, pasa media hora y encima... su título no corresponde con el que aparece en la programación anunciada para ese día. O aquella película en la que perdiste la trama después de tantos cortes publicitarios. En el informe de la Mesa para la defensa de los derechos de los espectadores se recoge que "desde hace muchos años y de forma reiterada las televisiones incumplen las normativas vigentes que rigen su actividad, principalmente en cuanto a publicidad y patrocinio y en los últimos años también en cuanto a la información sobre programación". Hace muy poco tiempo Antena-3 nombró a la periodista Consuelo Alvarez de Toledo Defensora del Espectador. Una designación criticada por otras cadenas de televisión que consideran que cuando algo no le gusta al espectador tiene la libertad de cambiar de canal. Las cadenas de radio como la COPE, han creado con el mismo fin la figura de "Defensor del Oyente". Ya en otro ámbito, están también las deterioradas relaciones entre bancos y usuarios. Los servicios bancarios ocupan el primer puesto del ranking de reclamaciones de consumidores y usuarios españoles. Los temas más comunes de protesta por parte del usuario son: comisiones abusivas, tarjetas de crédito y elevados intereses en las hipotecas. Para realizar una reclamación en este sentido, cada banco o caja de ahorros dispone de un Defensor del Cliente. Figura que no goza de autonomía ya que depende de la propia entidad bancaria. Por encima de esta medida se encuentra la posibilidad de acudir al Servicio del Usuario del Banco de España. Aunque si prefiere uno asesorarse desde la perspectiva del usuario, nada mejor que el asociacionismo. Recurrir a la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España (ADICAE) Tfno. 976-212-147.
Por último, y desde el punto de vista del sufrido contribuyente, el Gobierno ha creado hace algo más de tres años la figura del Defensor del Contribuyente. Su cometido es recoger las quejas del ciudadano contra la Agencia Tributaria, la gestión catastral y el funcionamiento de los Tribunales Administrativos. Es una institución bastante desconocida y consciente de que el descontento del contribuyente es mayor que las reclamaciones que hasta ella llegan.
Ante todo este abanico de derechos y defensores, hay que resaltar la importancia de la información previa para luego dirigir nuestros pasos por el mejor camino, hacia el mejor defensor. Para nunca más quedarnos callados.

PUEDES ACUDIR

-Cualquier Oficina Municipal de Atención al Consumidor (OMIC). Hay una en cada ayuntamiento y sus servicios son gratuitos.

-Asociaciones de Consumidores y Usuarios:
*FUCI (Federación de Usuarios-Consumidores independientes): 91-564 01 18
*CECU (Confederación de Consumidores y Usuarios): 91-364 02 76
*OCU (Organización de Consumidores de España): 91-300 00 45
*UCE (Unión de Consumidores de España): 91-548 40 45

-Asociaciones de Defensa del Paciente:
*AVINESA (Víctimas de negligencias sanitarias): 91-613 54 19
*Asociación Errores Médicos: 91 576 14 44
*Asociación Defensor del Paciente: 91 465 33 22
*Fundación Pro-pacientes: 606 420 077

 

   

   
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Última revisión: abril 07, 2011. 
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